製造業では、多様化するビジネスモデルに対応するため、顧客体験を最適化する「ジャーニー設計」が重要とされています。しかし、自社に合ったジャーニー設計が分からず悩んでいる製造業のご担当者も多くいるでしょう。
本記事では、製造業のビジネスモデルに応じたジャーニー設計の違いについて具体例を交えながら分かりやすく解説します。多くの企業が抱える課題をジャーニー設計の活用で解決し、業界での競争力を高める方法をお教えします。
製造業に特化したジャーニー設計を理解し、顧客満足度を向上させるための具体的な手法を身につけていきましょう。
製造業においてカスタマージャーニーを取り入れることは、顧客との関係を深め、製品の価値を高めるために重要です。顧客がどのように製品を選び、購入するかを詳細に理解できると、適切なタイミングで効果的に情報やサービスを提供できます。これは結果として、顧客が自分のニーズに合った製品を見つけやすくなり、購入意欲の向上繋げます。
そして購入後も企業は顧客体験を向上させ続けなければいけません。製品の使い方を説明するオンラインガイドや、定期的なフォローアップメールなどを通じて顧客の満足度を維持し、再購入を促すためです。
ここでは製造業においてカスタマージャーニーが必要な理由を下記3つに分け、説明していきます。
例えば、かつては展示会や対面での営業活動が主流だったリード獲得も、今ではオンラインプラットフォームを通じた情報提供が求められています。この変化に対応するためには、顧客がどのように情報を収集し、購買判断に至るのかを詳細に理解する必要があるのです。
カスタマージャーニーを活用することで、顧客がどの段階でどのような情報を必要としているかを明確にし、適切なタイミングで価値ある情報を提供できます。このように、製造業がデジタル化とリード獲得の難化に対応するためには、顧客視点でのプロセス理解が不可欠であり、カスタマージャーニーの活用がその鍵となるのです。
また、どの段階で顧客が離れてしまうのかを特定することで、改善すべき問題が理解でき、さらなる顧客の満足度向上や、リピート購入を促進できるでしょう。
さらに、購入までに時間のかかる製造業においては、各段階で顧客の期待を上回るサービス提供が必要です。カスタマージャーニーマップがあれば各指針を設定しやすくなり、顧客中心のアプローチを強化できるのです。
製造業は製品の種類や市場のニーズが多様であり、1つの方法だけでは対応しきれません。カスタマージャーニーマップを使えば、顧客が製品を知ってから購入し、使うまでの流れを細かく理解できます。これにより顧客の行動や要望を知り、製品開発やサービスの改善に役立てられるのです。
さらに、自社のビジネスモデルに合わせたジャーニー設計は、競合との差別化を図る上でも重要です。顧客のニーズを先取りし、他社にはない独自の価値を提供することで、長期的な顧客関係を築くことができます。このようにBtoB製造業においてもカスタマージャーニーの導入は、ビジネスモデルに合致したマーケティング戦略の構築と、持続的な成長を実現する鍵となるのです。
製造業は主に5つのビジネスモデルに分けることができます。
まずは各ビジネスモデルの特徴を把握し、自社のモデルを再確認していきましょう。
製造業では、製品が複雑で高価なことが多いため、顧客と深い関係を構築することが重要になります。これにより顧客の具体的なニーズを詳細に理解し、最適な提案を行うことができるのです。したがって、個別対応力が求められ、顧客ごとにカスタマイズされたアプローチが成功の鍵となります。
見込生産型の特徴は、需要の変動に対する柔軟性が高く、顧客の注文に迅速に対応できる点です。しかし、需要を間違えて予測すると、在庫が余ったり足りなくなったりするリスクがあるため正確な需要分析が欠かせません。
OEMとは、他社が設計した製品を製造することです。具体的には、製造業者が工場や技術を活用して、他社のブランド製品を製造しますが、設計や開発のプロセスには関与せず製造のみを担当します。これにより、依頼する企業は製造設備を持たずに、自社ブランドとして高品質な製品を市場に提供できるという利点があります。
ODMは、製品の設計から製造までを行うビジネスモデルのこと。依頼者は販売したい製品のアイデアやコンセプトを提供し、ODMメーカーがその設計を具体化し製造します。
受託製造型のビジネスでは、自社の生産設備や技術力を活かして、他社ブランドの製品を製造するケースが一般的です。このモデルでは、継続的に受注を得ることで安定した稼働が見込めるため、長期的な取引関係の構築が重要になります。特に、発注元企業との間に信頼性の高いパートナーシップを築くことが、継続的な受託につながる鍵となります。
製造業においては、その素材・部品が製品の品質を直接左右するため、「高品質」や「安定供給」が求められます。また安定した供給があると、製造プロセスがスムーズに進み、納期遅延や品質問題のリスクを軽減できるのです。
- IoT×製造
- 保守サービス付き製品
- デジタルツイン技術
- クラウドベースの監視サービス
製造業では、IoT（モノのインターネット）やデジタルツイン技術を活用することで、より効率的にカスタマイズされたサービスを提供できます。これにより企業は競争力を高めることができ、顧客にとっても魅力的な選択肢となるでしょう。顧客のニーズを正確に理解し、迅速に対応できるため顧客満足度も向上します。
ここでは、BtoB製造業のカスタマージャーニー設計に共通する5つのステップを解説していきます。
この共通ステップを踏むことによって、業界や企業の特性にかかわらず、顧客の視点に立った一貫性のある体験を設計することが可能になります。つまりは顧客満足度の向上やマーケティング効果の最大化を実現し、競争優位性を高めることができるのです。
各ステップの重要性を理解するために、機械部品を作っている企業を例に挙げて見ていきましょう。この企業は、受注生産型と素材・部品供給型のモデルに当てはまります。
製造業でカスタマージャーニーをうまく設計するためには、まずは自社のビジネスモデルをしっかり理解することが重要です。ビジネスモデルを理解することで、ターゲットとなる顧客がどのように商品を購入するのか、そのプロセスを詳しく知ることができます。
顧客がどのようなニーズや問題を抱えているのかを把握し、意思決定の各段階で最適な情報を提供できれば顧客満足度も向上し、リピート注文や新しい顧客の獲得にも繋がるでしょう。
機械部品を作っている企業の場合、下記のような整理が行われます。
| ① | 自社の製品が持つ価値をはっきりさせ、それが顧客にどのような利益をもたらすのかを整理 |
| ② | どのように製品を売るかを見直して、オンラインとオフラインの方法をうまく組み合わせられるかを検討 |
| ③ | 顧客がどのように購入を決めるのか、そのプロセスを一つずつ分析し、各ステージに必要な情報を明確化 |
| ④ | 競合の動きをチェックして、自社の強みを活かした差別化ポイントを見つける |
これらを理解することで顧客のニーズをより深く理解し、それに合ったカスタマージャーニーを設計することができます。最後にはこれらの情報をもとに具体的な顧客接点での行動計画を作り、実行に移す準備を整えていきましょう。
現状の顧客接点・マーケティング活動の棚卸しとは、「現在の顧客との関わり方やマーケティング活動を見直すこと」です。改善には企業が「今どのように顧客と接しているのか」「どの部分で顧客が困っているのか」また「どの接点が企業の強みになっているのか」を明確にする必要があります。機械部品を作っている企業であれば下記が考えられます。
| ① | 営業活動や展示会、Webサイト、カタログといった顧客接点のリストアップ。それぞれの接点でどのようなコミュニケーションが行われ、どのような成果が出ているのかを評価 |
| ② | 購買プロセスにおける各段階での接触点を把握し、どのように顧客が自社製品に関与しているかを分析 |
| ③ | 分析したデータをもとに、顧客のニーズに合わせたコンテンツを増やしたり、展示会でのプレゼンを改善したりなど、効果的なマーケティング活動を再構築 |
②の分析に関しては、例えば以下のような方法が考えられます。
- 展示会での反応や問い合わせの内容を集計し、顧客がどのような情報を求めているのかの把握
- Webサイトのアクセス解析を行い、どのページがよく見られているか、どの経路で訪問者が製品情報にたどり着いたかの調査
ジャーニーマップの仮説作成は、顧客の購買行動や意思決定プロセスを想定しながら、全体像を整理するための出発点と言えるでしょう。特に製造業においては、実際の顧客インサイトが見えにくいことも多いため、まずは自社の理解やこれまでの商談経験をもとに、仮説ベースで顧客の行動やニーズ、課題を可視化することが重要です。この仮説があることで、社内での認識をそろえやすくなり、今後のヒアリングや施策検証の精度を高める土台にもなります。精度の高い仮説は、顧客体験を改善するアイデアの発見や、競合との差別化ポイントの抽出にもつながっていきます。
機械部品を作る企業であれば、顧客として自動車メーカーの調達担当者を想定してみましょう。
| ① | 顧客の基本情報を設定 |
| ② |
製品の認知から購入に至るまでのステップの洗い出し |
| ③ | 購入後のフォローアップも考慮し、顧客満足度を高めるためのアフターサービスを計画 |
また、②の「製品の認知から購入に至るまでのステップの洗い出し」では、例えば、以下のようなステップを設定するとさらに分かりやすくなります。
| ステップ | 調達担当者の具体的な行動 |
| 情報収集フェーズ |
オンラインで製品やサプライヤーの情報を検索 【ポイント】ここでは検索キーワードや閲覧するメディア、参考にする業界サイトなどを具体的にイメージします。 |
|
比較・ 評価フェーズ |
複数の候補をリストアップし、品質、納期、価格、技術対応力などを基準に比較検討 【ポイント】調達担当者が重視する評価基準を把握し、それに応じた情報（例：実績、認証、技術資料など）をどこでどう提示するかを考えます。 |
|
社内検討・ 合意形成フェーズ |
この段階では調達担当者だけでなく、開発、品質保証、経営層など複数部門が関与するため、社内プレゼンや提案資料の作成が必要 【ポイント】調達担当者が社内で説得しやすい内容の提案になっているかを検討することが重要。 |
|
最終選定・ 購入フェーズ |
試作対応、納入体制、アフターフォローなど、実際の取引開始に向けた条件の確認 【ポイント】信頼性やサポート体制の明示をしっかり行い、意思決定を後押ししましょう。 |
このように、各ステップを具体的な行動・判断基準に分解し、それぞれの段階で「調達担当者が求める情報は何か」「どのチャネルでどう提供するのが効果的か」を考えることで、ジャーニーマップの仮説精度を高めることができるでしょう。
BtoB製造業におけるカスタマージャーニーの設計は、顧客のニーズや行動を的確に把握し、最適なタイミングで価値ある情報や提案を届けるために欠かせません。しかし、ジャーニーマップを一部門だけで作成すると、顧客像が偏り、実態とずれた内容になる可能性があります。より自社の実情に即した、効果的なジャーニーを描くには、営業、製造、品質管理、マーケティングといった各部門が保有する顧客情報を持ち寄ることが重要です。
例えば、営業部門は商談を通じて得た顧客の課題やニーズを把握しており、製造部門は実際の納品状況や生産上の課題を知っています。品質管理部門は顧客からのフィードバックやクレーム対応の知見を持ち、マーケティング部門はWebサイトの閲覧データや反応の高いコンテンツなど、購買前の行動に関するデータを蓄積しています。
これらの情報を横断的に整理し、顧客の意思決定プロセスに沿って再構成することで、実態に即したジャーニーマップを構築することが可能となるのです。
製造業においてカスタマージャーニーの改善を継続的に行うことは、顧客満足度の向上と競争力の強化に直結します。この改善は、いわばPDCA（Plan-Do-Check-Act）サイクルとして捉えることができ、顧客接点の最適化や購買体験の質の向上に効果を発揮するでしょう。具体的にどんなサイクルなのかというと、
| サイクル | 詳細 |
| Plan（計画） | 現在のジャーニーを可視化・分析し、どこに課題があるのかの洗い出し。顧客アンケート、営業ヒアリング、Web行動ログなどの情報をもとに、「どのステップで顧客が離脱しやすいか」「不満や疑問を感じやすいか」などを特定 |
| Do（実行） | 特定した課題に対する改善策を実行。（例）機械部品メーカーが納期に関する顧客の不満を把握した場合、製造工程の見直しや物流パートナーの再選定など、具体的な対策に着手 |
| Check（評価） | 改善策の効果を測定。再度顧客からのフィードバックを収集し、購買行動の変化や満足度の向上が見られるかを検証 |
| Act（改善） | 得られた結果をもとにプロセス全体を見直し、次回以降の施策に活かす |
このサイクルを定期的に回すことで、顧客の期待に沿ったジャーニーへと進化させていけるのです。
特に市場の変化が早い分野や競合が多い領域では、この改善PDCAのスピードと精度が差別化の鍵になります。各部門が連携して取り組むことで、実効性の高いカスタマージャーニー設計と継続的な改善が実現できるのです。
先ほど、製造業に共通したカスタマージャーニーの設計ステップを解説しました。次に、ビジネスモデル別のカスタマージャーニー設計のポイントを解説していきます。
受注生産型におけるカスタマージャーニーの設計で重要なのは、顧客のニーズをしっかり理解し、それに合った体験を提供することです。具体的には下記2点をおさえましょう。
受注生産型では、顧客体験を向上させるためのカスタマージャーニー設計には「ジャーニーの長期化」と「検討段階の重視」が鍵となります。
受注生産では、顧客のニーズに合わせた製品を作るため、注文から納品まで時間がかかります。そこで、顧客が製品を待つ間に良い体験を提供することが大切です。例えば、製品の進捗状況を定期的に報告することで、顧客の不安を和らげ期待感を維持できます。
そして受注生産型の製品は通常、「高価でカスタマイズ可能」なので、顧客は購入前に多くの情報を求めます。ジャーニー段階に応じて最適な製品説明や顧客レビューを提供して信頼感を高めましょう。また、製品の活用方法を具体的にイメージできるように、事例やデモを活用するのも効果的です。これにより、顧客は安心して購入を決められ満足度も向上するでしょう。
受注生産型では、顧客が何を求めているのかを正確に理解し、それに基づいて製品やサービスをカスタマイズすることが必須になります。要件ヒアリングフェーズをしっかり設計することは、顧客のビジネス目標を理解した提案を可能にし、信頼関係の構築にも繋がる欠かせないステップです。
まず、要件ヒアリングフェーズを設計する際は、ヒアリングの目的を明確にし、顧客の仕様だけでなく背景の課題や成果目標を把握することをゴールにします。
例えば、製品仕様、現状の課題、業界特有の制約、意思決定プロセスなどで整理し抜け漏れを防ぎます。進行はアイスブレイクから段階的に深掘りする流れが効果的です。
ヒアリング内容は共有可能なフォーマットで記録し、製造・品質・営業など関係部署と情報共有する体制を整えましょう。こうした体系的な設計により、ニーズの本質をつかみ、受注後のミスや齟齬を減らし、プロジェクト成功と信頼構築につながります。
見込生産型におけるカスタマージャーニーの設計で重要なのは、顧客がどのように製品やサービスを認識し、選択に至るかの流れを明確にすることです。具体的には下記2点をおさえましょう。
トップファネルとは、顧客が初めて企業や商品・サービスを知り、関心を持つ段階を指します。この時点での印象がその後の購買行動に大きく影響します。
ブランド認知を高めることで、安定的な需要獲得につながり、計画的な生産と販売が可能になるのです。そのためには消費者の心にブランドの存在をしっかりと刻み込み、次のステップである興味や関心を引き出す準備をしましょう。この段階では、ターゲットに対する効果的なメッセージと、魅力的なビジュアルコンテンツを通じて感情的な繋がりを築くようにしましょう。また、ブランド認知は競合との差別化を図る絶好の機会です。市場の競争が激しい中で、自社の強みを明確にすることで、消費者の記憶に残りやすくなります。
さらには、デジタル広告やSNSを通じて幅広いターゲット層にアプローチすることで、ブランドの露出を最大限に高め、潜在的な購入者を増やすことも可能です。
顧客は複数の製品を見比べてどれを購入するか決めます。ここで自社製品の強みをはっきり示すことが、購入に直結するのです。
例えば、価格だけでなく、品質や機能、アフターサービスなど、他社製品と異なる特徴を具体的に伝えることで、顧客の興味を引きやすくなります。この差別化ポイントを明確にしておくと、マーケティングのメッセージが統一され、ブランドへの信頼感も高まるでしょう。
受託製造型におけるカスタマージャーニーの設計では、発注企業との信頼関係を築くことが不可欠です。具体的には下記2点をおさえましょう。
受託製造型のカスタマージャーニーを設計する際には、発注企業との信頼関係を築くことが非常に重要です。信頼は、発注企業が安心して製品を依頼するための基盤となります。
まずは、透明性を持って製品や製造プロセスについて詳しい情報を発注企業の担当者に提供できるようなコンテンツ戦略が重要です。例えば、製品がどのように作られているのか、品質管理がどのように行われているのかを公開することで、担当者は安心して選ぶことができます。
さらに、担当者との良好なコミュニケーションを保つためには、定期的に情報を提供したり、顧客からの意見を集めたりすることも重要です。担当者のニーズをしっかりと理解し、それをカスタマージャーニーマップに反映するように意識しましょう。
受託製造型では、潜在顧客が情報を集める段階で信頼構築が特に重要です。自社の製造実績や品質管理体制、取引先の声をWebサイトや資料で具体的に示し、技術力や信頼性をアピールしましょう。これにより、顧客が安心して相談できる環境を作ります。
次に、具体的な受注検討段階では、品質保証や納期遵守の実績、アフターサービス体制を強調することが購買決定の後押しになります。技術的な相談やカスタマイズ対応の柔軟さを伝えることも効果的です。
受注後は、納品までの進捗報告や品質確認のフォローアップを丁寧に行い、顧客満足度を高めることが重要です。これにより長期的なパートナーシップを築き、継続受注や紹介につなげられます。
素材・部品供給型におけるカスタマージャーニーの設計では、技術者と購買担当者の異なるニーズを理解し、それに応じた情報提供を行うことが大切です。具体的には下記2点をおさえましょう。
製造業界では、技術者と購買担当者が情報を求めるポイントが異なる場合がほとんどです。技術者と購買担当者のそれぞれのニーズに合わせたカスタマージャーニーを設計することが大切です。
| 技術者 | |
| 関心事 | 製品の性能や仕様 |
| 期待 | 技術的な詳細情報とサポート |
| 対応策 | 製品の技術的な強みを明確にし、専門的な質問に答えられる情報とサポート体制を用意する |
| 購買担当者 | |
| 関心事 | コスト効率と供給の安定性 |
| 期待 | 価格競争力、納期管理、在庫の透明性 |
| 対応策 | 価格の競争力や信頼できる納期管理をアピールし、信頼性のある供給パートナーであることを示す |
これら異なる視点に対応することで、顧客の期待に応え信頼関係を築いていきましょう。
顧客は自身の問題を解決するために最適な素材や部品を探しています。そのため、顧客が抱える具体的な課題を明確にし、それに対する解決策をしっかり伝えることを意識しましょう。
また顧客は複数の選択肢を比較する段階に入ります。このときは、製品のスペックをわかりやすく比較できることが重要です。スペック表や実証データを提供して、他社製品との差を明確にすることで、顧客の選択を助けることができます。
そして、技術サポートへのスムーズな導線を設け、顧客が安心して購入を考えられるようにしましょう。技術的な疑問や問題に迅速に対応できることを示すことで、顧客に信頼感を与え、購買意欲を高めることができます。
サービス連携型におけるカスタマージャーニーの設計では、顧客のニーズを深く理解し、継続的な価値提供を通じて顧客満足度を向上させることが重要です。具体的には下記2点をおさえましょう。
サービスを提供する際には、顧客がその製品やサービスを最大限に活用できるよう支援する「カスタマーサクセス」の視点が重要です。これは顧客が期待する結果を達成できるように導くプロセスとも言えるでしょう。具体的には、顧客が何を求めているかをよく理解し、それに合ったサポートや教育を提供します。顧客が直面している課題を事前に把握し、それに対する解決策を提案することで、顧客からの信頼を得るのです。
製品やサービスを利用した後も、顧客体験を継続的に改善し、彼らのニーズに応じた価値提供を行うようにしましょう。そのためにはマーケティング知識も必要となり、マーケティングチームとの連携は欠かせません。顧客のフィードバックや行動データを活用して、サービスの改良や新機能の提案を行うことで、顧客体験を向上させていきます。
本記事では、BtoB製造業のジャーニー設計における重要なポイントを解説しました。製造業のビジネスモデルに応じたカスタマージャーニーを理解し設計することは、顧客満足度の向上や競争力の強化に直結します。
ここで紹介したステップやポイントを参考に、自社のジャーニー設計を作成・改善してみてください。改善サイクルを回し続けることで、顧客体験をさらに向上させていきましょう。
コンテナでもカスタマージャーニーに関して、ご相談から制作依頼など多数のご支援を行っています。本記事を通し、ビジネスモデルに応じたカスタマージャーニーの設計が必要だと理解はできたものの、具体的にどう考えればいいのか分からないというご担当者さまもいるでしょう。特に「分からないことが分からない」という方は問い合わせ自体にも壁を感じるかもしれません。コンテナでは些細なお悩みでも貴社に寄り添い最適案を導くサポートを行います。少しでも疑問や興味を抱いた方は一度お気軽にご相談ください。
