ユーザーから問い合わせが来ても、日々の業務に追われているとなかなか対応に時間を割けなかったり、本来やるべき業務の時間を確保できなかったりしますよね。
そんなときにおすすめなのが、HubSpotのチャット機能を活用してユーザーとのやりとりを自動化させることです。
大勢の相手と1対1で向き合うのはなかなか難しいため、課題解決のためにもチャットボットを作成して業務を効率化させましょう。
今回は、チャットボットの設定方法とあわせ導入するメリットについてもご紹介していきます。有料プランだけでなく無料プランでも作成できますので、ぜひ検討してみてくださいね。
HubSpotでチャットボットを設定する方法について、受信トレイの接続方法・チャットフローの作成方法・チャットフローの詳細設定・ボットの作成方法と、4つの項目でお伝えしていきます。
（１）「チャネルを接続」をクリックし、「チャット」を選択
※外部のウェブサイトでチャットを使用する場合、HubSpotのトラッキングコードがページに追加されている必要がありますのでご注意ください。
（２）チャットの書式設定画面にてカラーを選択し、「次へ」をクリック
複数の受信トレイが設定されている場合には、「現在のビュー」よりのドロップダウンメニューからチャネルの接続先とする受信トレイを選択してください。
（３）「最初のチャットフロー」の設定を行い「次へ」をクリック
「チャット見出し」「歓迎メッセージ」「コミュニケーションを割り当て」を設定します。
※自動でコミュニケーションの割り当てを行えるのは『Sales Hub』『Service Hub』の有料シートが割り当てられているユーザーのみ。
（４）チャットに関する空き状況を設定し、「次へ」をクリック
「勤務時間に基づく」を選択した場合、勤務の曜日と時間を設定してください。
（５）プレビュー画面を確認後、必要に応じてウェブサイトにトラッキングコードをインストールして設定完了
（１）ページ右上の「チャットフローを作成」をクリックし、「ウェブサイト」を選択
Facebook Messengerを設置する場合は、Facebookアカウントと連携して歓迎メッセージやチームの割り当てなどを設定してください。
（２）「ウェブチャット」のオプションを選択して「次へ」をクリック
※Service Hub Professional／Enterpriseプランにご契約の場合、ナレッジベースの記事を検索できるチャットを作成できます。
（３）アカウントに複数の受信トレイが設定されている場合は接続する受信トレイと言語を選択し、「作成」をクリック
（１）「作成」タブをクリックし、「歓迎メッセージ」「ナレッジベース検索」」「自動的にコミュニケーションを割り当て」「Eメールキャプチャ」を設定
訪問者がチャットから離脱した後にも返答できるよう、Eメールアドレスを尋ねる設定はオンにしておくのがポイントです。
なお、ウェブチャットでは会社名や氏名を尋ねる対応ができないため、「ボット」を作成しておきましょう。
（１）「対象タブ」をクリックし、チャットを表示する／除外するサイトのURLや、訪問者の情報や行動に基づく表示ルール（任意）を設定
（１）「表示タブ」からチャットアバターのカスタマイズを行い、チャット画面の動作を設定
チャットボックスはページ上でのスペースをとってしまうため、ボックスを開くか、最小限の表示にするかも選択できます。
また、「オプションタブ」からは、ウェブチャットの「データのプライバシー同意」と「マーケティングコンタクト」のオプションを選択できます。
（１）「チャットフローを作成」をクリックし、「ボット」セクションにてテンプレートを選択
※テンプレートの質問内容やテキストは編集可能
（２）「受信トレイ」と「言語」を選択して「作成」をクリック
（１）「作成」タブをクリックしてアクションを編集
アクションを追加する場合は「＋」をクリックしてオプションなどの編集をし、「保存」します。
（１）アクションの新規作成から「チケットを送信」をクリック
アクション名・チケット名・チケットのパイプライン・チケットステータス・チケットの説明・優先度などの項目を設定します。
（１）「＋」を押してアクションを追加し、「If／then分岐」タブをクリック
（２）分岐の条件、条件を満たしたときのアクション、また条件を満たさなかったときのアクションを設定して「保存」をクリック
※Professional／Enterpriseプランにご契約のユーザーのみ設定可能
（１）「＋」を押して新規アクションを追加
アクションから「質問＞カスタム質問」をクリックして「アクション名」と「メッセージ」を入力してください。
（２）訪問者がクリックで回答できるよう、「簡単な返信」に選択肢を追加。
（３）回答に基づいてアクションを分岐させる場合は、「レスポンスに基づいてアクションに移動」をクリック。
（４）最後に、新しいアクションを登録するか、登録されているアクションにするかを選択。
（１）「＋」を押して新規アクションを追加
（２）アクションから「質問」、よく使用される質問から「名前」をクリック
（３）「メッセージ」をカスタマイズして「保存」をクリック。
氏名のほか、会社名やEメールを尋ねることも可能です。その場合は、上記項目を繰り返します。
これまで、チャットボットの設定方法についてお伝えしてきましたがここからは実際に設定することで得られるメリットについて3点ご紹介します。
例えばユーザーから問い合わせがたくさん来たとき、スタッフが一つ一つ対応するのは難しい場合があると思います。その点チャットボットを導入すれば、大量の問い合わせが来た場合でも自動で受け応えてくれるため、オペレーターの確保が難しくてもユーザーとコミュニケーションを取れます。返答も即座に行えるため、ユーザーの疑問も迅速に解決でき顧客満足度の向上にも繋がるでしょう。
ほかにも、ミーティングの予約や担当者への引継ぎ、有望な見込み客を判定したりとチャットボットを起点としてさまざまなタスクを自動化できるので、チームとしても重要性の高いコニュニケーションに集中できるようなります。
チャットボットというと「不自然な日本語」や「機械的な印象」というイメージを持ってしまうかもしれませんが、HubSpotのチャットbotは『HubSpot CRM』内に蓄積されたユーザーデータを活用しているため、パーソナライズした内容を送ることができます。チャットボット内でのやり取りも履歴として蓄積されますので、ユーザーのニーズ分析にも役立ちます。
プログラミングやコードの知識がなくてもチャットボットを作成することができます。目的別のテンプレートから文章や選択肢を調整するだけでオリジナルのチャットボットを作れますので、知識が浅い方であっても簡単に扱えるでしょう。
今回は、チャットボットの設定方法と導入するメリットについてお伝えいたしました。
オペレーターの確保が難しい場合や、問い合わせ対応を効率化させたい方はぜひ活用してみてください。蓄積された履歴データを振り返ればユーザーとのコミュニケーション改善にも役立つでしょう。
問い合わせ対応を効率化しつつ重要度の高いコミュニケーションに集中し、顧客満足度を向上させていきましょう。